Начнем с главного - с ваших первостепенных задач. 
Здесь четко вырисовываются два направления: ваши личные продажи и продажи ваших сотрудников: чем больше они будут продавать, тем выше будет ваша зарплата.
ПЕРВОЕ и безусловное - сначала Вы должны да, именно влюбиться в косметику FREDERIC M ! Вы должны сами поверить в её неоценимые достоинства. Но и это еще не всё! Вы должны говорить о ней с настоящим энтузиазмом, вдохновением. Знаете, почему? Потому что энтузиазм - одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно, из-за того, что это - одно из самых редких качеств; и в то же время одно из самых заразительных.
Как же научиться энтузиазму? Вы не поверите, но очень просто. Чтобы научиться энтузиазму - надо действовать с энтузиазмом! А дальше дальше вы заразите своим энтузиазмом и интересом других, и они пойдут за вами в мир красоты и здоровья от FREDERIC M . Этому же вы должны научить своих сотрудников!
Еще один вопрос: о чем мы с удовольствием говорим, рассуждаем? О том, что хорошо знаем, в чем разбираемся. Значит,
ВТОРАЯ ваша цель - стать грамотным, компетентным специалистом. А для этого нужно не читать, а именно изучать и методические материалы, и специальную литературу. Вы должны свободно оперировать специальными терминами, приобрести специальные навыки, постоянно планировать свою работу и этому же учить своих сотрудников. Неплохо будет, если вы им предложите записать свою презентацию на видео или магнитофон, это позволит начинающим сотрудникам проконтролировать, насколько убедительно и живо звучит их речь, не перегружена ли она жестами или паузами, не забывают ли они улыбаться, уверенно ли пользуются каталогом, хорошо ли ориентируются в прайс-листе, умело ли ведут коммерческую - пожалуй, самую трудную - часть презентации.
Не забывайте, мы живем в век специалистов. Обаяние и хорошие манеры стоят не больше 20гр в неделю, остальная зарплата полностью зависит от количества специальных знаний и навыков.
Постоянно повторяйте своим сотрудникам следующее: кто хочет стать звездой в торговой игре, тот должен вызубрить основы - азбуку своей работы так, чтобы от зубов отскакивало. Свой материал нужно знать настолько хорошо, чтобы в любой момент, когда клиент уходит в сторону от совершения заказа, вы могли бы снова вернуть его на нужный путь так, чтобы ни он, ни вы этого не заметили бы. Такого совершенства невозможно достичь, глядя на себя в зеркало и поздравляя свою компанию за то, что вы пришли сюда работать, нет. Надо зубрить, зубрить, зубрить! А еще нужно помнить о том, что самое лучшее время для подготовки речи - это сразу же после ее произнесения. Потому что всё, что вы должны были сказать и чего не должны были говорить, еще свежо в вашей памяти. И это нужно немедленно записать!
В результате такой подготовки вы и ваши сотрудники должны выйти на уровень безусловной убежденности в то, что вы продаете уникальную косметику. И тогда вы будете искренне не понимать, как это люди не хотят купить продукцию FREDERIC M , ведь сами вы свято верите в то, что наша косметика - самая лучшая! И именно эта искренность приведет вас к успеху, поверьте.
ТРЕТЬЕ. Давно известно: как только человек останавливается, он начинает отставать. А это означает, что, работая в фирме FREDERIC M , вы должны постоянно совершенствоваться, интересоваться новым, встречаться с коллегами, обмениваться мнениями, знаниями и примерами удачной работы. Вы должны очень ответственно готовить каждое еженедельное собрание, придумав для этого интересные формы общения, традиции, систему поощрений (например, аплодисменты стоя) и т.п
В коллекциях косметики FREDERIC M даже самые требовательные покупатели найдут для себя нужное. И поможете им в этом именно вы! Вы сможете определить тип кожи вашего клиента, дать рекомендации, какая косметика подойдет и лично ему и членам его семьи. А для этого вам придется стать еще и психологом.
Итак, вы должны научиться продавать не товар, а услуги.
Уже давно известно, что найти нового клиента в пять раз трудней, чем сохранить старого, - и это понятно: нового клиента, во-первых, нужно действительно еще найти; во-вторых, с ним вам всё придется начать сначала, тогда как для возобновления контакта со старым клиентом вам достаточно всего лишь ему позвонить и предложить то новое, что появилось в продукции FREDERIC M , а заодно можно спросить, не нужно ли вашему клиенту обновить запасы, ведь косметика имеет свойство кончаться...
Такие отношения с клиентом как раз и означают, что вы стали его личным консультантом и всегда готовы помочь решить многие его проблемы. Итак, никогда не забывайте про клиента, никогда не давайте клиенту забыть вас.
ПЯТОЕ. Не жалейте своего времени на то, чтобы после продажи позвонить клиенту и еще раз одобрить и похвалить его выбор, поинтересоваться, что ему больше нравится, не хочет ли он что-то уточнить... Человек будет этим приятно удивлен: ведь вы уже продали товар, а все-таки уделяете клиенту внимание и время - казалось бы, зачем? А затем, что если вы позаботитесь о своих покупателях, то потом они позаботятся о вас. Ибо, согласно опросу, более половины покупателей говорят, что их в покупке заинтересовали друзья или родственники. Поэтому добрые отношения с клиентами обязательно приведут к тому, что круг ваших покупателей значительно расширится: вас будут рекомендовать и рекламировать FREDERIC M без особых на то затрат с вашей стороны.
ШЕСТОЕ - Умейте себя организовать. Избавиться от постоянной тревоги из-за нехватки времени можно не увеличением часов работы, а правильным планированием этих часов.ЧЕТВЕРТОЕ. Это то, что вы должны говорить своим сотрудникам.
Подумайте, знаменитая формула "товар-деньги-товар" поможет ли в работе лично вам? Не слишком ли она узка для вас? Разве вы просто продавец?
В цивилизованных странах, едва родившись, человек тут же приобретает личного врача, личного страховщика, личного психолога. Затем, достигнув деятельного возраста, человек с удовольствием начинает произносить такие фразы: я был у своего косметолога, у своего брокера, у своего портного. Это - видимые и даже обязательные атрибуты жизненного успеха - когда человек пользуется товарами и услугами, подобранными специально для него.
Но так же индивидуально подходит к своим клиентам и фирма
А теперь перейдем к конкретным вопросам ТЕХНИКИ ПРОДАЖ.
Практически в каждой продаже можно выделить 4 ключевых этапа:
Установление контакта
Сбор информации, разведка
Презентация коммерческого предложения
Завершение продажи
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.
Как работник фирмы, вы должны помнить: ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА ТОВАРА ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ТОГДА, КОГДА ЭТОТ ТОВАР КУПЛЕН.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Первые 30 секунд, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, на уровне инстинкта самосохранения. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"?
При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны понравиться с первого взгляда - и это тоже часть вашей профессии.
Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" взаимоотношений. Клиенты хотят большего, чем товар или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. ЛЮДИ ЛЮБЯТ, КОГДА ИХ ЛЮБЯТ.
Первый ряд оборонительных сооружений клиента состоит из страха (или агрессии), недоверия и сомнения. Наблюдая за вами в первые минуты, клиент ищет ответ на вопросы, может ли он доверять вам и насколько вы сами верите в свой товар или услугу. Однако у продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента: его надо получить сразу или в ближайшую пару минут. Потому что свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.
Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить!
Успех продажи определяется, прежде всего, тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.
Как хорошо известно менеджерам по продажам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Говорят, продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании.
ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ.
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда, это часть профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает, что вам нужно найти другую профессию - где не надо нравиться.
Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Продавец должен уметь управлять первым впечатлением.
Профессиональный внешний вид и личная гигиена - составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: вы - живая витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать. Особенно же помните то, что ваш внешний вид - это 90% первого впечатления.
Важный момент: на этапе установления контакта ваше умение слушать произведет большее впечатление, чем ваше умение говорить.
Одним из мощных инструментов установления контакта является ваша способность в первую минуту общения с клиентом сказать ему уместный комплимент, за это сразу можете поставить себе "5+". Вы можете подчеркнуть позитивный момент во внешнем виде клиента, в его поведении, окружении - при условии, что делаете это искренне. Помогите клиенту осознать свою значимость.
Виды комплиментов:
комплимент офису, должности, компании клиента
личный комплимент клиенту
комплимент деловым качествам.
Теперь остановимся на вашей речи. На этом этапе справедливо утверждение: не важно, что вы говорите, а важно, как. Если продавец говорит в излишне быстром темпе, это часто создает впечатление неуверенности и спешки. Кроме того, учитесь делать паузы, это очень эффективный прием.
Обратите внимание и на соответствие ваших жестов тому, что говорите. Если вы произносите, что очень рады встрече, а сами украдкой смотрите на часы, покупатель обратит внимание именно на вашу спешку.
Интересен способ установления первого контакта при помощи техники "зеркального отражения": продавец подстраивает свой голос, тональность и темп речи под тональность и темп речи клиента.
Частью вашего карьерного успеха является и деловая одежда и, особенно, мягкая, доброжелательная улыбка. "Вежливость нам ничего не стоит, но ее отсутствие нам дорого обходится".
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важней того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. Даже если он расстроен предыдущим клиентом.
У артистов балета есть профессиональный термин: "держать спину". Ваша осанка тоже очень много может о вас сказать потенциальному клиенту. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Запомните с первого раза имя клиента. В этом вам может помочь ассоциативная память: например, клиентку зовут, как вашу дочь или сестру или начальницу или любимую актрису...
Обязательно уточните, какое обращение к себе предпочитает клиент: по имени или по имени-отчеству.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли?
Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное - не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими "приемчиками".
.
Основные инструменты для этого - техника задавания вопросов и техника слушания.
Клиенту нужно дать понять, что вы задаете вопросы не из праздного любопытства, а только из стремления предложить наилучшее решение его проблем. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы:
Как вы считаете?
Каково ваше мнение? и т.д.
Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.
Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать вопросы. Искусство задавать правильные вопросы - это то, чему нужно учиться большинству продавцов, потому что именно так вы можете вовлечь клиента в разговор. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Запомните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а кто задает больше удачных вопросов и слушает.
ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ
Чего следует избегать?
Избегать нужно негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Вы должны уметь слушать непредвзято, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.
- Предвзятое слушание: вам кажется, что вы заранее знаете, что клиент хочет сказать, и вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно, что недопустимо, если вы хотите успешно продавать.
- Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать, всё остальное как бы отфильтровывается. Однако в этом случае отсекать можно только негативные высказывания клиента, только их вы можете "не расслышать".
- Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций и выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
Основные приемы активного слушания:
- Прием "ЭХО". Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: "Насколько я вас понял", "Вы считаете, что". Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания.
- Прием "РЕЗЮМЕ". Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. "Итак, вас интересует", "Важными для вас критериями выбора являются".
- Прием "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ".
"Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует, антиаллергенна ли наша косметика"
- Прием "УТОЧНЕНИЕ". Вы говорите: "Это очень интересно, не могли бы вы уточнить".
- НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать важные моменты беседы, киваете, сопровождаете речь клиента одобрениями (да, вы правы, конечно, отличная мысль).
- ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО. Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли?
Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное - не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими "приемчиками". См.продолжение в статье №2
|
